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Clients insatisfaits, On en parle?

Clients insatisfaits, On en parle?

Clients colériques, déçus ou encore opportunistes… sont un segment auquel il faut prêter une attention particulière. En effet, un client satisfait parlera de votre produit à 3 personnes alors qu’un client insatisfait en parlera à 10. Pour tout être humain,  les erreurs, les échecs font peur et sont difficiles à surmonter ou à gérer suivant la personne. Pour une entreprise et son organisation c’est pareil ! Seulement, savoir bien gérer l’insatisfaction client, c’est aussi être capable de se remettre en question continuellement afin d’améliorer l’expérience client. Cependant les motifs généraux d’insatisfaction d’un client sont pour la plupart liés aux produits ou service (rapport Qualité/Prix) ou au parcours client ( service client, processus d’achat, suivi de la commande…).

Il est donc important de bien comprendre les différents types de clients mécontent car face à un préjudice, ils n’exprimeront pas leur déception de la même manière et sont très peu ceux-là qui vous feront part directement de leur insatisfaction. Le plus souvent, la majorité d’entre eux iront voir ailleurs sans rien vous dire et n’hésiteront pas à faire part de sa mauvaise expérience à son entourage. Parmi ceux qui n’hésitent pas à faire entendre leur voix on a:

  • Le client insatisfait triste ( qui joue sur l’affectif)

Ce type de clients a déjà eu à travailler à plusieurs reprises et se sent à l’aise avec votre établissement. Il se pourrait même qu’il ai recommandé vos services autour de son entourage. Ainsi donc sa déception est d’autant plus grande car il avait une confiance imparable en vos services. Un geste commercial de votre part permettra d’effacer son mécontentement et de vous faire pardonner.

  • Le client insatisfait et sincère

Il donne un avis négatif mais constructif car ses réclamations sont sincères et fondées et il vous les exprime simplement en vous suggérant des solutions sans en faire trop. Ce type de clients est intéressant, du coup il est important pour vous de vous montrer ouvert, de prendre en compte ses remarques et de le remercier du temps qu’il a passé à vous faire ce retour constructif.

  • Le client  agressif ou colérique

l’insatisfaction de ce type de clients va bien au-delà de son mécontentement. En fait, il se sent presque insulté et n’attend pas de vous de simples excuses. Avant qu’il ne décide de communiquer ses sentiments sur l’ensemble des réseaux sociaux, vous devez prendre sa situation avec pincette sans toutefois tomber dans son jeu. Courtoisie et professionnalisme sont les maîtres mots pour une telle situation.

  • Le client opportuniste ou (un peu trop) intéressé

Il n’est pas réellement insatisfait mais peu se plaindre sans raison importante. Il recherche généralement un dédommagement financier et aime se faire dire que “Le client est roi”. Ne cédez donc pas systématiquement à toutes ses réclamations.

 

Le management de l’insatisfaction du client implique sang-froid et compréhension des besoins de votre interlocuteur. Ainsi vous prenez en comptes ses retours et démontrer votre envie de vous améliorer pour comprendre au plus près à ses attentes. Il est important d’avoir une vision claire des différents clients-types car la politique de gestion de l’insatisfaction sera différente. Un minimum d’empathie vous permet de réaliser l’importance des réclamations et dans la mesure du possible, la réponse apportée dénoue la situation vers une solution. Elle prouve votre souhait de fournir un service et une relation client de qualité, ce qui pourrait limiter les conséquences dramatiques sur votre activité.

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Formateur, Développeur web & Consultant Marketing digital. Hervé Elegue a plusieurs années d'expériences au sein de startups et entreprises informatiques (DOLPHGROUP, TICE, AFOUP, ...). Aujourd'hui fondateur de Harvey Consulting, Co-fondateur et Directeur Technique du Groupe SosHotesse

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